Serwis urządzeń gastronomicznych to nie tylko naprawa czy konserwacja sprzętu. To obszar działalności, który ma kluczowe znaczenie dla prawidłowego funkcjonowania restauracji, barów czy innych placówek gastronomicznych. Jakie wyzwania stoją przed firmami świadczącymi tego rodzaju usługi? Jakie są koszty i korzyści związane z prowadzeniem serwisu urządzeń gastronomicznych? Czy warto przy zakupie interesować się obsługą posprzedażową? O wszystkich zagadnieniach opowiada Marek Robacha, członek zarządu Primulator.
Co to jest serwis ?
Trudno podać jedną uniwersalną odpowiedź/definicję, ale … Na tak zadane pytanie zawsze staram się podać odpowiedź w uproszczeniu: Serwis to forma wykonania jakiejś czynności lub usługi na rzecz innej osoby/ firmy, która rozwiąże konkretny problem zamawiającego usługę. Usługa może to być kurs taksówką, pomoc medyczna, kosmetyczna, masaż, malowanie, budowa domu, doradztwo, konsultacje, czy typowa sprzedaż, sprzątanie, praca kelnera itp. itd. Spektrum działań, które możemy zdefiniować jako usługa, jest ogromna.
Ok, to skupmy się na serwisie profesjonalnych urządzeń gastronomicznych. Czym w tym wypadku jest serwis?
Na tak sprecyzowane pytanie, moja odpowiedź jest zawsze taka sama (sarkastyczna): serwis to coś, co w teorii mają wszystkie firmy, ale w praktyce mają tylko nieliczne firmy.
Aby znaleźć właściwą definicję, także na tym poziomie musimy zawęzić naszą rozmowę do konkretnego typu urządzeń. Urządzenia chłodnicze, wszelakie piece, trzony kuchenne, zmywarki, filtrowanie wody, ekspresy do kawy, wentylacja itp. itd., każde z tych urządzeń stawia inne wymagania dla serwisu i dla umiejętności techników serwisu. I na wstępie zaznaczę, że nie ma takiego serwisu, który się zna na wszystkich urządzeniach. Rozwój technologiczny wykreował specjalizację, a czasy „złotych rączek” już dawno minęły.
Serwis urządzeń gastronomicznych to jest taka część działalności, bez której żadne urządzenie nie będzie działać prawidłowo. Bez dobrego serwisu praca urządzeń będzie problematyczna, droga w eksploatacji i będzie generować straty, a same urządzenia będą miały skróconą żywotność. W efekcie frustracja i niezadowolenie użytkownika jest zapewnione.
Zakup nawet najlepszego urządzenia bez profesjonalnego wsparcia serwisowego to jest bardzo droga i chybiona inwestycja, która spełnia oczekiwania klienta, ale w krótkim okresie.
A czy Klienci zwracają uwagę przy zakupie na to, jak będzie wyglądać serwis techniczny po sprzedaży ?
Coraz częściej tak, ale świadomość w tym zakresie jest jeszcze bardzo mała. Cechą dzisiejszych czasów jest dominacja postawy inwestycyjnej na zasadzie: cena, tu i teraz. Klienci zakup danego urządzenia traktują jako wydatek, który ma być możliwie najniższy, jako priorytet, a nie jako inwestycję, która ma być udaną w dłuższym okresie. Działanie długoterminowe i przewidywanie niestety zanika. Jak się mówi „rządzi excel”. To często wynika to z braku świadomości, nie rzadko braku wiedzy na temat działania konkretnego urządzenia. Przedstawiciele handlowi, bardzo często nie tłumaczą specyfiki i znaczenia serwisu, usypiając czujność Klienta. Np. jakieś podstawowe, proste urządzenia w zasadzie nie wymaga regularnego serwisu i lepiej lub gorzej, ale będzie pracować. Natomiast już np. profesjonalny, automatyczny ekspres do kawy, który jest skomplikowanym urządzeniem, po prostu przestanie funkcjonować bez regularnego i profesjonalnego systemu przeglądów, nie wspominając już o utracie jakości kawy.
No dobrze a jak to jest w przypadku firmy Primulator ?
Zacznę od tego, że serwis firmy Primulator to już ponad 30 lat nieustanej ewolucji. W naszym przypadku to bardzo duża organizacja serwisowa wewnątrz firmy. Serwis Primulator to najbardziej dynamiczna część pracy naszej firmy. To nie jest jakiś zlepek ludzi zajmujących się naprawami. To bardzo dobrze zorganizowana i bardzo dobrze przygotowana około 100-osobowa grupa ludzi. To firma w firmie z podziałem na kierownictwo, koordynację i techników serwisu wraz z całym zapleczem logistycznym. Ta duża grupa ludzi poległaby organizacyjnie, gdyby nie wsparcie specjalistycznego oprogramowania SAP Field Service Managment. FSM pozwala nam mieć pełną kontrolę nad każdą usługą serwisową od momentu jej zgłoszenia, do jej zakończenia. Dzięki temu w 2023 roku wykonaliśmy ok. 35.000 usług serwisowych, co chyba stawia nasz serwis w pozycji lidera na polskim rynku gastronomicznym. Jak dodam, że jedna usługa zawiera od 5 do 9 procesów, to w serwisie powstaje gigantyczna skala działania.
Ooo, to robi wrażenie ? To chyba bardzo dużo ?
Tu nie chodzi o wrażenia i epatowanie ogromnymi liczbami, ale o sam fakt, że została wykonana gigantyczna praca na rzecz naszych Klientów. Jak uwzględnimy, że nasze pracujące urządzenia generują przychody naszych Klientów, to tu bardzo łatwo zauważyć jaki ważny i ogromny wpływ ma serwis na rozwój biznesów naszych Klientów.
To musi być bardzo dobry biznes zrobienie takiej ilości usług ?
Każdy tak myśli, ale niestety tak nie jest. Chociaż usługi drożeją i wszyscy Klienci na to narzekają, to niestety serwis jest bardzo specyficznym, bardzo drogim wewnętrznie i bardzo skomplikowanym kawałkiem biznesu. Posiadanie profesjonalnego serwisu to dzisiaj luksus. Dlatego wszystkie firmy doskonale sprzedają, ale jak przychodzi do obsługi serwisowej swojej sprzedaży, unikają tematu jak ognia. Serwis na ogół może być w sprzyjających warunkach dochodowy, ale w realu balansuje na granicy rentowności, a najczęściej jest po prostu kosztem. To powoduje, że dla większości dostawców urządzeń, serwis jest „kulą u nogi”. Z drugiej strony jest jedynym warunkiem wspierania sprzedaży. Według mnie sprzedaż urządzeń bez serwisu to biznesowe „samobójstwo”. Takie działanie jest też obliczone na krótkoterminowe działania.
Czuły temat, pieniądze, ale przecież nie dopłacacie do serwisu ?
Jasne, zarabiamy, za coś trzeba przecież serwis utrzymać a także musimy inwestować, bo usługi serwisowe to „studnia bez dna”. Serwis to „jedzenie” biznesu mikro łyżeczką. Jak napisałem, aktualnie przy tak rosnących kosztach czasami balansujemy na granicy rentowności. W efekcie tego coraz częściej zdarza się sytuacja, gdzie musimy odmówić wykonania usługi lub Klient nie akceptuje przedstawionych kosztów. To nowa sytuacja na rynku, ale takich przypadków będzie coraz więcej.
A co takiego kosztuje w tym serwisie ?
Mało kto sobie zdaje sprawy, jakie są najważniejsze składniki kosztowe. Organizacja serwisowa, jaką prowadzi Primulator to bardzo złożony mechanizm. Wymienię najważniejsze czynniki kosztowe:
Płace: wraz z całą sferą podatkową, czyli kosztem pracodawcy czyni największy udział procentowy w koszcie usługi. Fachowość i kompetencje kosztują.
Dyspozycyjność: wszyscy Klienci oczekują naprawy „na wczoraj” także w godzinach wieczornych i w weekendy. Aby usługi były wykonane zgodnie z oczekiwaniami, a jednocześnie zgodnie z przepisami, serwis pracuje w systemie zmianowym. To z kolei jest związane z dodatkowymi kosztami.
Ubezpieczenia: poza ubezpieczeniami osobowymi, są ubezpieczenia OC i wiele innych. Primulator posiada polisę na 1 mln zł.
Koordynacja serwisu: aby cały system usług serwisowych mógł funkcjonować, potrzebni są koordynatorzy serwisu. To oni są mózgiem organizacji pracy całego serwisu. W przypadku firmy Primulator to 10 osób o bardzo wysokich kwalifikacjach, pracujących na zmianę
Narzędzia: dzisiaj sam śrubokręt i młotek nie wystarczą. Wymagane są sprawne, nowoczesne i bezpieczne w użyciu, specjalistyczne narzędzia. Walizka z narzędziami to koszt nawet do kilku tyś. złotych. Do tego serwis jest wyposażony w szereg specjalistycznych przyrządów diagnostycznych.
Sprzęt IT: każdy technik serwisu posiada telefon komórkowy, tablet i komputer. Dochodzą do tego również opłaty za licencje oraz dostęp do systemu FSM.
Samochód/koszt dojazdu: wszyscy oceniają koszt dojazdu przez pryzmat cen paliwa. A to tylko część kosztów. Samochód miesięcznie kosztuje ok. 2-3 tys. zł plus ubezpieczenie plus paliwo. I jest coś, co wzbudza największe kontrowersje i brak zrozumienia: koszt czasu pracy technika serwisu, który jedzie do usługi. Czas, jako koszt technika serwisu jadącego do wykonania usługi jest taki sam jak czas poświęcony na samą naprawę. O tym wszyscy całkowicie zapominają lub wypierają taką świadomość.
Szkolenia: koszt szkolenia jednej osoby, w zależności od rodzaju i zakresu kosztuje od 1 do 2 tys. złotych. Każdy technik serwisu rocznie ma minimum 4-5 szkoleń.
Części: warunkiem szybkiej i skutecznej naprawy jest dostępność części. Niestety to jest obszar największej inwestycji. Podam tylko jeden przykład: zabezpieczenie w części do ekspresów WMF, ma wartość kilku mln złotych (!!!). Wszystko po to, aby na terenie całej Polski zabezpieczyć dostęp serwisu do części zamiennych. Zbudowanie takiego zabezpieczenia, trwało wiele lat.
Podsumowując ww. składniki kosztowe usługi serwisowej powinny pomóc zobrazować fakt, że profesjonalna i skuteczna usługa niestety ma swoją cenę.
A czy zdarzają się reklamacje, narzekania Klientów itp. ?
Oczywiście, „gdzie drwa rąbią, tam wióry lecą”. W naszym przypadku do ideału daleko, ale udział procentowy reklamacji jest na bardzo niskim poziomie. Wszystkie reklamacje mają swoją procedurę rozpatrzenia i rozpatrywane są na zasadzie budowania relacji z Klientem. Unikamy konfliktów i zawsze szukamy rozwiązań z korzyścią dla Klienta. Gdy Klient przekracza pewną granicę, a my mamy 100% pewności, że racja jest po naszej stronie, to w zdeterminowany sposób „idziemy po swoje”. Na szczęście takich krytycznych przypadków mamy zaledwie kilka rocznie, a zapewniam, że wachlarz kombinacji po stronie Klientów mających na celu uniknąć płatności za usługi serwisowe jest bardzo szeroki. Na szczęście można zauważyć, że Klienci coraz bardziej doceniają to, że Primulator od ponad 30 lat ma działający serwis, który był, jest i będzie i coraz więcej klientów do nas wraca ze swoimi problemami. Ciekawostką jest fakt, że jak serwis działa dobrze, a nawet bardzo dobrze, rzadko może się doczekać pochwały. Gdy cokolwiek jest nie pomyśli Klienta, narzekania i budowanie złej reputacji są zagwarantowane. To duże obciążenie dla naszego zespołu, który chciałby odczuć satysfakcję z dobrze wykonanej pracy. To jest taka niewdzięczna specyfika pracy w serwisie czy generalnie w usługach.
Co robicie, aby tych reklamacji było jak najmniej, a zadowolenie Klientów było jak najwyższe ?
Szkolenia, szkolenia i jeszcze raz szkolenia oraz dobre relacje z Klientami. Dynamika zmian w serwisie takich jak zmiany w urządzeniach oraz zmiany oczekiwań Klientów non-stop stawia nowe wymagania. Np. w koordynacji muszą pracować ludzie o wyjątkowych predyspozycjach. Poza wiedzą techniczną są odpowiedzialni za organizację pracy w najbardziej dynamicznej części firmy Primulator. Osoby, które koordynują pracę techników, bezpośrednio odpowiadają za kontakt i relacje z klientami po sprzedaży.
A czy zdarza się, że Klienci kombinują, nie chcą płacić itp. ?
Niestety tak, mamy do czynienia z takimi przypadkami. Przeterminowane należności za usługi serwisowe to ok 90% wszystkich należności w stosunku do Primulator. Przy naszej ilości usług serwisowych mamy duży problem. Trudno zaakceptować sytuację, kiedy Klient nie płaci i jako argument podaje: uważam, że usługa nie jest dobrze wykonana, nie podając żadnych argumentów. I po prostu nie płaci. My działamy na bazie zaufania w stosunku do Klienta, ale część Klientów tego nadużywa. Mamy już uruchomione działania, aby poprawić tę sytuację. Niestety, dłużnikom nie będą odpowiadać nasze metody windykacyjne.
Wnioskując z powyższego, serwis urządzeń gastronomicznych jest to znacznie więcej niż tylko naprawa czy konserwacja sprzętu. To kompleksowa działalność, która wymaga wysokich kompetencji, zaangażowania oraz odpowiedniej organizacji ?
Dla Primulator serwis to nie tylko usługa, ale także fundament stabilności i zaufania w relacjach z klientami. Dla nas serwis to nie tylko zespół techników naprawiających urządzenia, ale cała zorganizowana struktura, oparta na zaawansowanym oprogramowaniu i precyzyjnej koordynacji. Liczba wykonanych usług serwisowych, osiągając ok 35 000 usług w ciągu roku, świadczy o ogromnej skali działania i profesjonalizmie firmy. Utrzymanie stanowiska lidera w przypadku wysokiej jakości obsługi posprzedażowej, gwarantującej serwis na najwyższym poziomie, wymaga to ciągłych inwestycji, zarówno finansowych, jak i ludzkich, oraz stawia przed firmą wiele wyzwań.
Mimo tych wyzwań Primulator konsekwentnie dąży do utrzymania najwyższych standardów obsługi serwisowej i budowania długoterminowych relacji z klientami. Poprzez ciągłe szkolenia, doskonalenie organizacji pracy oraz dbałość o zadowolenie klientów, firma stara się minimalizować reklamacje i konflikty, koncentrując się na jakości świadczonych usług. Dla Primulator serwis to nie tylko biznes, to także misja, która poprzez satysfakcję klientów, przyczynia się do sukcesu firmy i to jest ta wartość, która odróżnia nas od konkurencji.
Wywiad ukazał się na portalu horecatrends.pl
